La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.

3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.

4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada

5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

El consumidor financiero puede formular sus quejas y reclamos directamente ante el Defensor del Consumidor o mediante los canales de atención dispuestos por Tecnipagos S.A. En este último caso, Tecnipagos S.A. deberá dar traslado al Defensor del Consumidor Financiero de la queja o reclamación dentro de los (3) tres días hábiles siguientes a la recepción de dicha solicitud.

Para hacer una reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero se debe dirigir una comunicación e indicar:

1. Nombres y apellidos, identificación, dirección y número telefónico de contacto, correo electrónico del consumidor financiero.

2. Los hechos, razones y causas de la reclamación, y la explicación de los derechos que se considera fueron vulnerados.

3. Las pretensiones o solución concretas de la reclamación.

» Si la reclamación se hizo previamente en Tecnipagos S.A, favor indicar fecha de radicación y la respuesta emitida por la entidad.

» Luego de radicada la reclamación, en (3) tres días hábiles el Defensor del Consumidor Financiero informará si el caso es de su competencia.

» Si es de su competencia, analizará la reclamación y solicitará información adicional al consumidor financiero si la requiere.

» El consumidor financiero tendrá (8) ocho días hábiles para hacer llegar la información solicitada, en caso de no cumplir con este plazo la reclamación no seguirá el respectivo trámite. Sin embargo, en cualquier momento se puede volver a presentar.

» El Defensor realiza la gestión con Tecnipagos S.A. con el fin de conocer los hechos y posición, y luego procederá a emitir la respuesta al consumidor financiero. En todos los casos, el Defensor informa el tiempo de atención.

» Tecnipagos S.A. podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los (3) tres días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.

» El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

» En cualquier etapa del trámite de una queja, las partes podrán solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c). del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del DCF y se citará a una audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

» Si por algún motivo el consumidor financiero desea desistir del trámite, puedes informar por medio de una comunicación escrita, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero.

1. Los no correspondientes o directamente relacionados con las operaciones autorizadas de Tecnipagos S.A.

2. Lo relacionado con el vínculo laboral de Tecnipagos S.A. y sus empleados o contratistas.

3. Aquellos que son derivados de la condición de accionista de Tecnipagos S.A.

4. Los que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa.

5. Aquellos relacionados con las decisiones propias de Tecnipagos S.A. en la prestación de servicios o productos, vinculación y admisión de clientes.

6. Los asuntos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentar la solicitud ante el Defensor.

7. Los hechos ya solucionados por el Defensor en reclamaciones anteriores y que afecten a las mismas partes.

8. Las quejas con cuantía individual que superen, sumados todos los conceptos, los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la presentación del caso.